Klachtenregeling

Klachtenregeling Inburgering WSD

13 september 2024

Artikel 1 Definitie van een klacht

Een klacht is een schriftelijke uiting van ontevredenheid door een cursist over een handeling, gedraging of werkwijze van WSD of haar werknemers, die direct invloed heeft op de kwaliteit van de dienstverlening door WSD.

Artikel 2 Doel van deze klachtenregeling

Het doel van deze klachtenregeling is om een transparant en effectief proces te bieden voor het indienen, behandelen en oplossen van klachten van cursisten. Dit bevordert de kwaliteit van WSD haar dienstverlening en zorgt ervoor dat klachten op een zorgvuldige en rechtvaardige manier worden afgehandeld.

Artikel 3 Procedure voor het indienen van een klacht

Klachten kunnen alleen schriftelijk worden ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie van WSD. De klacht kan per post, gericht aan de secretaris van de klachtencommissie, worden verstuurd naar Postbus 173, 5280 AD te Boxtel.
De indiener van de klacht krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging daarvan.
Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, dan zal de indiener van de klacht hierover binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk worden geïnformeerd. Dit inclusief de reden(en) van het niet in behandeling nemen.
Indien de klacht in behandeling wordt genomen, dan wordt deze voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie van WSD. De klachtencommissie wijst uit haar midden een persoon aan die de klacht zal behandelen namens de commissie.
De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst door de vertegenwoordiger van de klachtencommissie afgehandeld. Deze termijn kan, indien daar goede redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daarover voor het verstrijken van de termijn schriftelijk is geïnformeerd.

Artikel 4 Afhandeling van de klacht

De vertegenwoordiger van de klachtencommissie onderzoekt de klacht grondig en kan indien nodig aanvullende informatie opvragen bij de indiener van de klacht of andere betrokkenen.
De vertegenwoordiger van de klachtencommissie komt met een voorstel voor de afhandeling van de klacht. Dit voorstel wordt schriftelijk aan de indiener van de klacht gecommuniceerd.
Als de indiener van de klacht niet tevreden is met de afhandeling van de klacht, kan deze de klacht voorleggen aan de Klachtenlijn (030-3030645 of klachten@zoekinburgerschool.nl) of het College van Arbitrage van Blik op Werk.

Artikel 5 Preventieve maatregelen

De vertegenwoordiger van de klachtencommissie bekijkt of er maatregelen kunnen worden genomen om herhaling van de klacht te voorkomen. Dit wordt besproken met degenen die verbeteringen kunnen doorvoeren. De preventieve maatregelen worden schriftelijk vastgelegd.

Artikel 6 Registratie en bewaartermijn van de klacht

De secretaris van de klachtencommissie registreert de binnengekomen klachten en houdt tenminste de volgende informatie bij:

De datum van ontvangst van de klacht;
De datum waarop de ontvangstbevestiging aan de indiener van de klacht wordt verzonden;
Degene die de klacht in behandeling neemt;
De uitkomst van de behandeling van de klacht; en
De datum waarop de klacht is afgehandeld.

De klachten worden maximaal 3 jaar na de afhandeling daarvan bewaard en daarna vernietigd.

Artikel 7 Rapportage

De klachtencommissie analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten. De klachtencommissie beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. De klachtencommissie adviseert het managementteam over eventuele maatregelen en/of wijzigingen.

Artikel 8 Informatieverstrekking over deze klachtenregeling

Cursisten worden bij aanvang van hun cursus mondeling en schriftelijk geïnformeerd over deze klachtenregeling.
Betrokken werknemers van WSD worden tijdens hun introductie en trainingen op de hoogte gebracht van deze klachtenregeling.
De klachtenregeling is opvraagbaar en vindbaar op de website www.inburgerenmetwsd.nl en kan ook op verzoek per post of e-mail worden toegezonden.

Aldus vastgesteld door het Dagelijks Bestuur in haar vergadering van 13 september 2024.